CRM não mata ninguém. Ainda mais se é bem feito

Quem trabalha em empresas já deve ter ouvido falar nessa sigla: CRM
. O conceito de conhecer o cliente, de utilizar de métricas e históricos para tornar a relação mais ‘pessoal’ e realizar ofertas que realmente importam foi a sensação há alguns anos, mas hoje em dia já é quase um lugar-comum. Se a empresa tem algum tipo de telemarketing, ou depende de contato direto com o cliente, é provável que tenha um sistema de CRM. Quase sempre informatizado.

Só que não sabem usar.

Liguem pra Telefônica, ou pro IG, ou pro Terra, ou… bom, pra vários serviços. Acreditem, a maioria deles tem programas de CRM implantados, são capazes de saber informações preciosas sobre você, mas não o utilizam de forma correta.

Se eu ligo várias vezes para a Telefônica para informar que o Speedy caiu, eles deveriam ser capazes de tomar uma ação em cima desse histórico de problemas, gerar uma visita técnica (ou algo que o valha) e resolver meu problema. Se o cliente da empresa onde trabalho reclama que o produto sempre chega com a caixa aberta (ou vazando), o funcionário (ou o supervisor) deveria ser capaz de avaliar o histórico de todas as entregas para aquele cliente, cruzar com as informações de entregas para aquela região e / ou com aquela transportadora em específico, e avaliar se o problema pode estar além do ‘cliente chato que só sabe reclamar’. Um sistema de CRM faz isso em minutos.

Mas, infelizmente, ainda é preciso um usuário para trabalhar essa informação. E, assim, tudo o que temos é um email automático no nosso aniversário. Email que, na maioria das vezes, nem trás ofertas baseado nas nosso últimos contatos.

“E daí?”. Bom, e daí que na semana passada me surpreendi com um ‘CRM Analógico’ que funciona, e muito. Quem me conhece, sabe que existem duas coisas que odeio: comprar roupa e ser atendido de qualquer jeito quando vou fazer compras. Por isso, sempre que preciso me obrigar a comprar alguma roupa (leia-se: sempre que todas as peças do vestuário estão com um rasgo visível) eu faço questão de visitar sempre a mesma loja, ao lado de um Shopping, e mantido por um rapaz evangélico. O preço não é lá essas coisas, mas o atendimento é nota 10.

Dessa última vez, após quase três meses sem ir lá, fui recebido diretamente pelo dono, que só de me ver já começou a conversar, e relembrar coisas da última visita. Perguntou como estava a academia, se as calças que eu mandei apertar ficaram boas, comentou sobre um acontecimento que eu nem mesmo lembrava, e por aí vai. Na hora de pegar as calças, ele já sabia qual o meu número, qual o modelo que eu mais gostava, e quais cores que eu costumava escolher. Todo o processo foi extremamente rápido e incolor, em pouco tempo eu já sabia quais peças iria levar, sem vendedor me empurrando uma peça de roupa horrível ou promessas de que ‘está apertado agora, mas com o tempo fica largo’. Na hora de pagar, ele já sabia que gosto de pagar a vista, no cartão de débito, e que ‘choro’ desconto. E fez um belo desconto! E, na hora de sair, fez questão de lembrar que eu posso levar as calças para diminuir o tamanho, a hora que eu quiser, de graça. Afinal, como estou de dieta, ‘as calças logo vão ficar largas e é uma maldade jogá-las fora por isso’.

Percebam que eu já tinha entrado lá para comprar, e não para apenas ‘dar uma olhadinha’, e mesmo assim fui muito bem tratado. Aquele rapaz, sem usar computador, e (provavelmente) sem nunca ter visto um software de CRM na vida, sabia exatamente como usar as informações de seus clientes para fazer uma boa venda. Tudo de cabeça.

As empresas e lojas de grande porte tem muito o que aprender com aquele rapaz.

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