Autor da foto: Carf

Em vigor desde 1º de Dezembro, as novas regras para Call Center ainda não estão sendo obedecidas, pelo menos não nas operadoras de telefonia. Ontem e hoje, precisei ligar para três empresas para tratar de assuntos diversos, e aproveitei para anotar o tempo de ligação e o tipo de tratamento oferecido em cada caso.

Em todos os casos, houve alguma forma de violação das novas regras, ou de não atendimento da solicitação. E, como sempre é o consumidor quem é feito de palhaço.

1 – Telefônica

• Motivo: Cancelamento de Speedy
• Tentativas até ser atendido: 3
• Opção de cancelamento logo no começo da ligação: Não. É preciso passar por pelos menos três menus, mais algumas frases da Telefônica, para chegar ao cancelamento. O tempo até chegar a opção de cancelamento foi de pelo menos 4 minutos;
• Tempo para atendimento por um operador: 5 minutos (importante frisar: nesse tempo, a ligação ficou MUDA);
• Tempo entre pedido de cancelamento e efetivação: 15 minutos; (90% desse tempo foi gasto com pedidos de espera da atendente, e mais silêncio do outro lado da linha);
• Tentativa de impedir o cancelamento: sim.
• Tempo estimado para cancelamento do Speedy: 72 horas;

2 – TIM

• Motivo: TIM WEB pegando no máximo 30KBps de conexão, a pelo menos 3 dias (Contratado: 1Mbps);
• Tentativas até ser atendido: 4
• Opção de cancelamento logo no começo da ligação: Não. (como não era o foco, não fui até essa opção, mas não está logo no começo);
• Tempo para atendimento por um operador: 14 minutos (importante frisar: nesse tempo, a ligação ficou MUDA. Deixei o celular no modo viva-voz, e fui fazer outra coisa);
• Tempo para resolução do problema: pelo menos 20 minutos de aguardo e verificações no meu sistema, até a ligação “misteriosamente” cair depois de uns 5 minutos de silêncio. E não, o problema não foi resolvido. Mas ao menos eu pude confirmar com a operadora que o modem estava operando em 3G, e não GSM…
• Houve uma nova tentativa de contato, mas após 10 minutos de total silêncio, desisti de continuar tentando;

3 – Nokia

• Motivo: ‘Sumiço’ do cartão de memória que havia sido encaminhado para assistência técnica (ver abaixo);
• Tentativas até ser atendido: 1
• Tempo para atendimento por um operador: 2 minutos ( ! );
• Tempo estimado para resolução do problema: de 24 a 72 horas;
• Passado esse período, sem qualquer contato por parte da Nokia, entrei em contato com o número do chamado e fui informado que eles perderam ( ! ) as informações do meu contato, e que eu teria que abrir um novo pedido, agora com prazo entre 5 a 10 dias, para que eles agendassem a entrega do cartão (ou seja, mais uns 10 dias até o mesmo chegar)…

E, se só ser mal atendido em Call Center não fosse o suficiente, ainda tive problemas sérios com o pior serviço de assistência técnica que já vi: a Gauss Telecom – Umas três semanas atrás, meu novo celular apresentou um problema estranho: o visor ficava ou todo branco, ou sempre apagado, não funcionando corretamente. Levei o aparelho para a assistência citada numa segunda-feira de manhã, deixando-o na mesma com a informação de que o conserto ocorreria no prazo máximo de 72 horas. Só que:

1. O telefone para contato da empresa SEMPRE dá ocupado, e quando chama, não há ninguém para atender;
2. As únicas informações disponíveis são as do site, mas que raramente são atualizadas (de ‘em análise’ para ‘aguardando peças’, foram quase 10 dias);
3. As 72 horas viraram 384 (16 dias), quando finalmente consegui obter informações sobre o equipamento.

Ao retirar o celular na loja, a surpresa: o cartão de memória não estava dentro do aparelho, e a moça me disse que eles não tinham qualquer responsabilidade sobre a peça, e que normalmente a mesma é retirada pelo atendente na hora que o usuário leva o celular na loja. Só que EM NENHUM MOMENTO isso foi comunicado, o cartão não foi retirado, e a Gauss Telecom se isentou de qualquer responsabilidade sobre o cartão de memória. Segundo a atendente, EU deveria ligar na Nokia, explicar o ocorrido, e verificar SE eu teria direito a um novo cartão. Legal, né?

Como se não bastasse o problema de não ter o equipamento voltando da mesma forma que foi enviado, ainda fui indiretamente chamado de mentiroso pela atendente (que não admitia minha afirmação de que NÃO FUI INFORMADO sobre a não-entrega de memória, e o mesmo simplesmente não foi entregue), o celular voltou com outro problema: agora, se eu tento ligar, o aparelho fica mudo, e só funciona se eu deixá-lo por algum tempo no viva-voz, e então voltar para o fone normal.

Ou seja, a Gauss Telecom, além de ter atendentes despreparados, não oferecer uma forma de contato via telefone, demorar cinco vezes que o prazo estipulado para entrega do equipamento, desaparecer com o meu cartão de memória, ainda consegue me entregar o celular com um defeito diferente. Recomendação? “Liga lá na Nokia”.

Vejam, no caso da Nokia, eu estou falando de um suporte banal, e UM cartão de memória de 512MB (é possível encontrar modelos de 1GB por menos de R$ 50,00). Nada de mais, seria MUITO mais produtivo abrir uma reclamação, entregar a peça para o consumidor, e investigar as causas do problema com a assistência técnica, do que ter OBRIGAR o dono do aparelho a esperar um contato para AGENDAR a entrega da peça.

E enquanto isso, eu faço o quê? Aguardo pacientemente, tirando fotos de baixa qualidade? E como faço com relação ao celular? Fico mais três semanas alegremente usando um aparelho emprestado? Levo para a assistência e espero retornar com outro defeito? Peço ajuda aos universitários?

É estranho que, em um país com tantas leis e órgãos que regulam o atendimento ao usuário, ainda existam tantas empresas que tratam os consumidores com total descaso, em alguns casos até mesmo lesando o comprador. Essa cultura de tratar o consumidor (que paga impostos, paga as contas em dia, olha pros dois lados antes de atravessar a rua, etc. etc. etc.) como palhaço parece fazer parte das empresas, não importa quantas novas regras sejam criadas, quantas novas leis sejam aprovadas, ou quantas multas sejam aplicadas. Aparentemente, é mais lucrativo pagar uma multa e ficar com centenas de reclamações no que Procon do que tratar bem o público consumidor.

E, por falar em Procon, um link interessante para os que também estão tendo problemas com atendimento, mesmo depois das novas regras: O Procon disponibiliza um formulário online para que aqueles que queiram fazer uma reclamação contra serviços de Call Center possam fazê-lo, sem precisar ligar ou ir pessoalmente até o órgão. Pode não ser ainda o suficiente para tirar a peruca colorida e a maquiagem da nossa cara, mas já é um passo importante.

PS: Para saber quais são as novas regras de atendimento, visite o site da Folha, já citado no começo do post.

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